Dagens kund är allt mer volatil. Han får information på internet via sin smartphone, ber om råd i butik, beställer på distans och får den levererad till kontoret. Detsamma gäller kundtjänst: varför vet inte callcentret att jag gick till butiken för att klaga och att jag skrev två gånger via hemsidan?! Verkligheten är enkel, företag idag måste möta en ny verklighet: En flerkanalskund, flerkanalsstrategi! Det börjar bli viktigt att organisera en sammanhängande och relevant marknadsföringsstrategi utifrån de kommunikationskanaler som används.
Strategi och planering
Att etablera din flerkanalsmarknadsföringsstrategi handlar framför allt om att inventera den vision och värderingar som du vill förmedla till dina kunder. Oavsett om det är ett budskap att sända, värderingar att dela med sig av eller en servicekvalitet att ta till sig, måste allt stämma överens med företagets vision. Musikinställningen för de olika kanalerna måste fastställas utifrån de mål man vill nå. I denna planeringsfas är det intressant att hämta inspiration från den traditionella QQOQCP-metoden som särskilt används av journalister. Det gör det möjligt att fastställa omständigheterna i den situation som man vill provocera fram.
Vad ? Vad är mitt budskap, min avsikt.
WHO ? Vilka kundsegment vill jag ta upp.
Var ? Vilka kanaler gör att jag effektivt kan leverera mitt budskap till riktade segment.
När ? Vilken är den bästa timingen för att leverera mitt budskap. Det kan vara olika beroende på medium, kalender, tid på dygnet, samtalspartner.
På vilket sätt ? I vilken form/vilka former presenterar jag mitt meddelande? Vilka anpassningar är nödvändiga beroende på medium för att maximera dess effekt.
Varför ? Vad är mitt mål och hur mäter jag resultaten.
Konsekvens att ta med
Konsekvens är en av nycklarna till framgången för en flerkanalig marknadsföringsstrategi. En kund förstår inte – med rätta – att en säljare i en butik kan ha ett tal och ett annat svar från hemsidan eller callcentret. Det är mycket viktigt att genom företagets organisation och dess verktyg säkerställa att informationen överförs mycket snabbt, utan förvrängning. Med detta i åtanke ser vi fler och fler CRM-verktyg som erbjuder en 360° vy av kunden: Vilken data har jag? Vilka meddelanden levererades till honom? Vilka var de senaste interaktionerna? Hur reagerade han?
Detta förenklar att leverera ett konsekvent och relevant budskap. Ett sådant system gör det också möjligt att arbeta mer effektivt med att förbättra tillfredsställelse och lojalitet. Detta är dock en av de stora svårigheterna för företagen eftersom de olika kanalerna ofta är obundna.
Åtgärder att vidta
Som med alla projekt är det viktigt att mäta effekten av dess åtgärder. Nyckeltal bör ställas mot vad du vill lära dig. Vi måste vara försiktiga med “fåfänglighetsmått”, vilket ger personlig tillfredsställelse men inte lyfter fram effekterna och områden för förbättringar. Hur har antalet besökare på internet en verklig inverkan på min verksamhet? Att känna till intäkterna som genereras av en kund enligt förvärvskanalen är mer effektivt. Det förbättrar budskapet och allokerar resurser till rätt plats. Kunderna är mer och mer flerkanaliga. Företag måste mycket snabbt anpassa sig till sina kunders användningsområden genom att leverera rätt budskap, vid rätt tidpunkt, genom rätt kanal. Planering, konsekvens och mätningar är nyckeln till framgången för en bra flerkanalsmarknadsföringsstrategi.
De kommande årens stora utmaning blir därför att hitta ett kommunikationsmedel mellan de olika kanalerna eftersom de olika lösningarna som implementeras i de olika kanalerna inte alltid kommunicerar med varandra.