De senaste händelserna i bland annat Buitoni- och Ferrero-företagen har visat att inget företag är säkert från att hamna i turbulensen av en kris som försätter det i svårigheter… Var och en av dessa kriser har konsekvenser antingen för hälsan, på befolkningens liv och utgör faror. Att förutse kriser tycks ha blivit väsentligt i och med internets generalisering, vilket gör cirkulationen av information och rykten mycket snabbare. Inför en kris måste ett företag verkligen reagera så snabbt som möjligt och visa maximal transparens för att behålla kundernas förtroende. Hur göra ?.
Förutse krisen för att inte bli överraskad
Tidsfaktorn är avgörande för att hantera en kris. Det är lämpligt att reagera så snart som möjligt för att kunna ge sina argument innan rykten och falska rykten har spridits. Det är den strategi som Findus anammat som, efter att ha upptäckt häst i sina frusna preparat, valde att offentliggöra ärendet. Genom att ta ledningen visade företaget sin omsorg om kvalitet och undvek spridningen av ogynnsamma rykten på dess bekostnad, även om verkligheten inte var till dess fördel.
Svara snabbt och kraftfullt
Lyhördhet verkar ännu viktigare i krishantering än i något annat affärsområde. Det gör det möjligt att begränsa konsekvenserna av krisen, som snabbt håller på att bli ett tidigare problem. Detta gör det också möjligt att visa vilken vikt företaget fäster vid sina konsumenters säkerhet (om det skulle hotas) eller kvaliteten på sina produkter. Således reagerade biltillverkaren Toyota, som stod inför tekniska fel i vissa av sina modeller, genom att massivt återkalla de berörda fordonen för verifiering och reparation. Kostnaden för åtgärden var betydande, men bilden av varumärket bevarades, och Toyota förblev världens ledande tillverkare trots denna varning.
Förbered kommunikationsverktyg i förväg
Att förbereda en kriswebbplats eller modifiera din webbplats för att anpassa den till krisen gör det möjligt att inte svara i en nödsituation men undviker också tystnaden som släpper rykten. Du måste också förbereda en lista över de kontakter som ska upprättas för att överföra informationen såsom fackföreningar, press, administrativa myndigheter … och förbereda pressmeddelanden i förväg. Det är också nödvändigt att lista de kriser du kommer att möta. Till exempel SNCF (olycka, förseningar, dåligt väder, etc.) för livsmedelsindustrin (alla sjukdomar kopplade till allergier, förgiftningar etc.), för fordonsindustrin (defekt tillverkning). Alla företag bör vara medvetna om farorna och fråga sig om detta hände med mitt företag, vad skulle jag göra? och att förutse kommer att tillåta honom att förbereda en kommunikation som inte kommer att tvinga företaget att lägga ner.
Visa transparens
Den snabba och informella spridningen av information via sociala nätverk gör hoppet om att begränsa spridningen illusoriskt. Det är därför bättre att veta detta och spela kort på borden: om allmänheten har känslan av att något döljs för dem riskerar de att bli hänsynslösa, medan om företaget ger intryck av att spela rättvist, kommer det att bli mer lyssnat på och snabbare förlåten. Även här är exemplet med Findus övertygande: genom att förklara hur det kunde ha missbrukats av skrupelfria mellanhänder ställde företaget sig på offrens sida, vilket gjorde det möjligt för det att behålla sin marknadsandel trots krisen. .
studsar tillbaka från krisen
En förnuftig behandling av en kris kan till och med utgöra en möjlighet för ett företag. Ferrero ställdes alltså inför en stor kontrovers när det gällde att beskatta palmolja, som ansågs vara skadlig för hälsan och hotande miljön genom avskogning. Det italienska företaget förklarade fördelen med att använda palmolja (nödvändig för produktens konsistens) i Nutella-receptet, och fick en ren och enkel övergivande av den planerade skatten men också en stor rörelse av sympati från varumärkets fans, vilket förstärkte dess image. genom sin optimala kriskommunikation!
Det italienska varumärket har alltså tillämpat principerna för kriskommunikation från början till slut genom att förutse omröstningen om lagen, reagera med annonssidor i tidningarna och vara transparent tack vare dessa förklaringar innan det studsar tillbaka, genom att i detta fall åta sig att använda palmolja det är ekologiskt korrekt, det vill säga från certifierade hållbara odlingar. Effektivt!